Seminario en Diseñando Experiencias de Servicio Wow

General

Descripción del programa

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Objetivo

Gestiona planes de relaciones de valor con clientes internos y externos mediante procesos de mejora que apoyen experiencias satisfactorias constructivas y rentables de largo plazo.

Beneficios del programa:

  • Aprende nuevas formas de generar procesos y servicios wow, ahorrando gastos a tu organización por medio de una optimización en la atención a los clientes.
  • Implementaestrategiasdeserviciointeligenteparaincrementarelvalordelciclodevida del cliente y, por ende, su fidelización.
  • Diseñar planes de servicio wow que se adapten a las exigencias de los nuevos usuarios digitales, acostumbrados a la inmediatez de los medios digitales.

Dirigido a:

Personas encargadas del departamento de servicio al cliente, customer care, área comercial y gerentes de servicios.

Contenido del programa

El Seminario Diseñando Experiencias de Servicio WOW consta de cinco módulos, que suman 40 horas de estudio en total.

Módulo 1. Globalización de los Servicios: Modelos de Negocio de Servicio (8 horas)

Conoce, entiende y aplica mejores prácticas de modelos de servicio para tu empresa.

  • El mundo, la economía y la competitividad en los servicios
  • Plataformas de modelos de servicios
  • Best practices: modelos de negocio exitosos

Módulo 2. Customer Journey Design y Mapeo de Procesos de Servicio (8 horas)

Empatiza con el cliente mediante el conocimiento y facilidad de los puntos de contacto de la empresa y el cliente.

  • Blueprint de servicios
  • Mapas de empatía
  • Design thinking del servicio

Módulo 3. El Cliente Interno (6 horas)

Empatiza con el cliente interno para elevar la productividad entre áreas.

  • Procesos entre departamentos: rompiendo los silos
  • Empatía entre generaciones: millennials, centennials y seniors en equipo
  • Halocracia: el nuevo paradigma de servicio interno

Módulo 4. Uso de las TICs y Business Analytics para Medir el Servicio (12 horas)

Mide las experiencias de servicio acorde a datos de satisfacción y escalas de monitoreo de actitudes.

  • Business analytics y los puntos de contacto
  • Modelo SERVQUAL para mediciones de servicio
  • Las TICs en apoyo a la creación de bases de datos
  • Cómo obtener datos e insights de servicio de la cadena de suministro desde el proveedor hasta el consumidor.

Módulo 5. Estrategias de Servicio WOW Cross Plataforma (8 horas)

Desarrolla estrategias de servicio cross plataformas B2B, B2C, C2C, B2G, P2P: H2H.

  • Rentabilización del servicio como diferenciador de la compañía
  • Modelo Disney
  • Modelo Zappos
  • Modelo Amazon
  • Creación de tu propio modelo de desarrollo de estrategias de servicio
Última actualización Dic 2019

Acerca del centro educativo

El Tecnológico de Monterrey es una institución de carácter privado, sin fines de lucro, independiente y ajena a partidos políticos y religiosos. Fue fundado en 1943 gracias a la visión del empresario ... Leer más

El Tecnológico de Monterrey es una institución de carácter privado, sin fines de lucro, independiente y ajena a partidos políticos y religiosos. Fue fundado en 1943 gracias a la visión del empresario mexicano Eugenio Garza Sada. Su labor es apoyada por asociaciones civiles integradas por destacados líderes de todo el país, comprometidos con la calidad de la educación superior y con el desarrollo de México. Leer menos
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